#63 TrustPilot è realmente affidabile?

👋🏻Ciao!Benvenuti nel 63° episodio di WriTechIl sondaggio dello scorso post si è concluso in parità, quindi per comodità mia continuerò a pubblicare i post il sabato mattina, alle 8:00Direi di iniziare subito con l’argomento del giorno…✒️ TrustPilot è affidabile?Recentemente ho utilizzato questa piattaforma e scorrendo tra le varie recensioni mi sono posto alcune domande circa la sua attendibilità, vi spiego meglio…Cos’è TrustPilot?È una piattaforma nata nel 2007 con l’obiettivo di aumentare la trasparenza e la collaborazione tra consumatori e aziende attraverso lo scambio di feedback.Aprendo la piattaforma e cercando un sito web quindi è possibile vedere tutte le recensioni dei vari utenti che raccontano la loro esperienza, come fosse Tripadvisor. Questo ci aiuta a capire la qualità del servizio ma soprattutto a scovare eventuali siti ingannevoli.Insomma. quando si vede un e-commerce con prezzi più bassi del solito la prima cosa che si fa è andare a vedere le recensioni su TrustPilot.È possibile recensire da 1 a 5 stelle qualsiasi sito, anche uno di notizie o di streaming video, ma i più coinvolti sono gli e-commerce e più in generale quelli che hanano un servizio clienti.Sembra tutto estremamente bello ma tra poco vedremo qual è il grande problema.Il Profilo VerificatoChiunque può iniziare a scrivere recensioni di un sito, ma i proprietari di una piattaforma possono decidere di creare la loro pagina in modo da poter inserire informazioni utili e soprattutto rispondere alle recensioni degli utenti, ciò per cui la piattaforma è nata.TrustPilot ha anche un’alta trasparenza: le recensioni infatti sono etichettate con “Su Invito” se l’azienda ha spronato un utente ha scrivere la recensione inviando il link della loro pagina mentre con “Verificata” se il link per fare una recensione è stato inviato all’utente automaticamente a seguito di un suo acquisto o interazione sul sito (TrustPilot stessa mette a disposizione delle API o un sistema che analizza gli acquisti su un e-commerce e invia il link).Al contrario, anche gli utenti possono essere verificati attraverso un documento di identità ed è possibile vedere lo storico recensioni; cosa che crea molta più fiducia poichè assicura che non si tratta di un account falso e creato apposta per parlare bene/male.Un’azienda che sfrutta questa piattaforma per creare un legame con i consumatori e per leggere le loro critiche, soprattutto se costruttive, sicuramente dà un impressione migliore. Dà anche la possibilità allo store di “dissociarsi” pubblicamente da eventuali offese gratuite.Questo però accade solamente gli store più piccoli; la maggioranza e i più famosi, vista l’inevitabile mole di lavoro, non sfruttano queste possibilità ma forse fanno bene….Qual è il problema?Facciamo un’esempio pratico: gli operatori di telefonia. TIM, Vodafone, Wind, Iliad, Sky hanno tutti valutazioni pessime, con una media inferiore alle 2 stelle. Perchè? Per caso offrono un servizio scadente?Bhè dipende dai casi.Tutti questi operatori funzionano correttamente (sennò non esisterebbero neanche) e offrono un’ottima linea. Però è inevitabile che alcuni utenti abbiano un’esperienza negativa: magari con il call center o con la gestione commerciale e sono proprio loro a riversarsi su TrustPilot.Penso sia anche abbastanza normale che chi ha un’esperienza positiva/neutra non si metta a scrivere una recensione sul servizio ma piuttosto lo fa chi è arrabbiato con quel provider per i motivi sovracitati.Prendendo come esempio TIM, nell’ultima settimana si contano solo 3 recensioni con +3 stelle; nell’ultimo mese sono 8. Un numero irrisorio rispetto ai clienti TIM e alle recensioni negative.Tra l’altro molto spesso si nota l’alta frustrazione degli utenti: testi interamente in maiuscolo, insulti e minacce, tono arrogante; tutti comportamenti che dimostrano anche scarsa voglia di provare a risolvere la loro ingiustizia, cosa che spesso è possibile, e che non rispettano la mission del sito.Poi ovviamente è inevitabile che grandi operatori come i sovracitati abbiano un’attenzione al cliente minore rispetto ad altri (banalmente i virtuali Very e Ho), cosa che comporta maggiori recensioni negative, ma sono comunque moltissime le esperienze positive che non vengono condivise.Quanto influisce questo?Io in primis ho TIM, operatore che viene massacrato su TrustPilot ma che a me non ha mai dato nessun problema, nè di linea che di assistenza ma sono anche il primo a non aver scritto una recensione positiva sul servizio, non ci perderei tempo…Da utente che deve scegliere un nuovo operatore invece, basandomi su queste recensioni non lo sceglierei mai. È ovvio che ho maggiori probabilità che mi succeda qualcosa di sgradevole ma sono anche molte le possibilità di avere un’ottima esperienza come la sto avendo.Questa tendenza in generale però colpisce anche altri siti, come gli e-commerce: anche loro sono soggetti a molte più recensioni negative, cosa che danneggia soprattutto quelli di dubbia affidabilità per la quale ci si rivolge a TrustPilot.Se sono poco sicuro di un sito e vedo molte recensioni negative eviterò di acquistarci anche se, senza saperlo, ho molte più probabilità di trovarmi bene.D’altro canto però, nel caso degli operatori telefonici, non penso che per loro queste recensioni negative influiscano così tanto perchè sono più conosciuti sul mercato e forse anche ad un utente comune si fa qualche domanda.Come Risolvere?Direi che TrustPilot può fare molto poco, è colpa degli utenti se questi non scrivono le esperienze positive/neutre ma solo quelle negative con tono arrogante.Sicuramente devono essere i vari servizi in primis a spronare l’utente a lasciare una recensione dopo aver usufruito del servizio, questo porta tutte le recensioni ad essere verificate (al posto di quelle negative agguerrite che sono scritte manualmente) e fa aumentare il tasso di recensioni positive. Non intendo recensioni da 5 stelle che elogiano ogni dettaglio ma anche una da 3/4 stelle che fa notare un piccolo difetto, questo contribuirebbe all’obiettivo iniziale di TrustPilot: la comunicazione tra brand e consumatori.Ho Mobile è un ottimo esempio: dopo un po’ dalla sottoscrizione invia una mail chiedendo di valutare il servizio con le stelle ed un breve testo per poi pubblicarlo su TrustPilot senza alcuna registrazione. Facendo un giro sulla loro pagina si nota che la maggioranza delle recensioni, positive e non, vengono proprio da questa modalità ma sono sicuro che lo facciano anche altri servizi.In secondo luogo, noi consumatori dobbiamo imparare ad essere meno dipendenti da questa piattaforma ed affidarci di più al nostro intuito: ci possono essere altri segnali oltre alle recensioni che indicano bassa affidabilità di un sito, come per esempio la localizzazione della sede, i metodi di pagamento accettati ma anche l’interfaccia grafica.Terzo punto: se abbiamo una buona esperienza, contribuiamo!Creiamo un account e scriviamo anche solo un breve riassunto, anche un semplice “tutto ok”, che però aiuta il resto della popolazione in una scelta più sicura e la piattaforma ad essere più fedele al suo scopo. 🗂️ Cose Interessanti* Tutto ciò che c’è da sapere sul Cloud Seeing, la pioggia controllata* Particolarmente godurioso questa riorganizzazione di un cassetto attraverso pezzi personalizzati in 3D* La storia della @* Scarabocchiare migliora la memoria e lo studioGrazie per essere arrivati fino a qui, spero che abbiate apprezzato questo post.A presto 👋🏻Music from #Uppbeat (free for Creators!): https://uppbeat.io/t/sensho/warm-blanket License code: Z8YTDGNB0N3U8NYP This is a public episode. 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